Туристический пакет или другой вид отдыха через туроператора всегда является результатом договорных отношений. Соответственно, любое неисполнение договорных обязательств или изменение договорных условий в одностороннем порядке влечет за собой возникновение у контрагентов в соответствии с положениями ст. 310 ГК РФ, право требовать возмещения ущерба.
Ниже мы обсудим, можно ли получить компенсацию в случае односторонней замены отеля туроператором.
Привет!
Мы с моим спутником были в отпуске в Англии, в Кембридже. Забронировал 5-звездочный отель, номер 50 кв.м и все, что с этим связано, через booking.com.
Приехали и получили вместо заказанного и оплаченного (деньги сразу сняли со счета еще до подтверждения заезда) гостиницу максимум на две звезды и грязный номер на ветхом чердаке 32 метра. Специально измерял.
Сотрудники отеля общались с жителями только по электронной почте. Счет на оплату не дали, хотя мы несколько раз просили по телефону и электронной почте. Букинг отказался что-либо компенсировать и вместо конструктивного диалога занимается троллингом.
Мы обратились в полицию Кембриджа - они скинули это на совет потребителей. Совет потребителей проигнорировал наше заявление.
Есть ли смысл судиться?
Если при дворе Великобритании, то смысла нет. Читал Диккенса "Холодный дом", он работал в суде. Мало что изменилось и сейчас. Но если есть возможность, то подпишите договор с британским юристом. Если вы поехали туда и заключили договор с нашей юридической фирмой, то есть смысл требовать от них возмещения морального вреда. Однако для точного ответа нужно внимательно изучить договор. Как правило, туроператоры составляют договоры так, что ни за что не отвечают. Для серьезного анализа информации недостаточно.
* Пунктуация и орфография авторов сохранены.
Обязанности туроператора
Сведения о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, являются существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста ( Статья 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункт 6 части 2 статьи 10 Закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- За ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, вне зависимости от того, кто должен был оказать или оказал эти услуги;
- За действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законом не возложена на третьих лиц.
В случае односторонней замены отеля туроператором турист имеет право на получение компенсации во внесудебном или судебном порядке.
Досудебный иск
Прежде всего, необходимо отметить, что для споров с турагентствами обязателен досудебный порядок.
Это означает, что недовольный клиент турфирмы не сможет обратиться в суд, если предварительно не направит в турфирму досудебную претензию.
С правилами и условиями предъявления претензии туроператору вы можете ознакомиться в соответствующем материале на нашем сайте.
В рамках данной статьи мы дадим самую общую информацию о компенсационных исках в связи со сменой отеля по инициативе туроператора.
Характер претензий будет зависеть от того, на какой стадии договорных отношений эти претензии предъявляются.
Претензия до начала поездки
Замена гостиницы по инициативе туроператора может происходить либо до выезда туриста на отдых, либо после его прибытия в место отдыха, либо во время отдыха. Если замена была произведена до выезда, то турист имеет право в соответствии с (абз. 4 п. 1 ст. 18, п. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- Совершить поездку на предложенных условиях и впоследствии предъявить требование о соразмерном снижении стоимости туристского продукта или об оказании дополнительных услуг;
- Отменить поездку и направить претензию с требованием возврата денег и полной компенсации убытков из-за существенных отклонений от условий договора.
В этом случае договор расторгается не в связи с односторонним отказом одной из сторон, а в связи с существенным нарушением туроператором условий договора, при этом фактические расходы, связанные с выполнением договора с первоначальных условий не возникает, поэтому при расторжении договора на этом основании турист не обязан возмещать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).
В случае судебного разбирательства обязанность доказывания надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность возмещения дополнительных убытков возлагается на туроператора (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17).
Смена отеля после приезда или в период отдыха
В случае замены гостиницы по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе сразу после его прибытия в место отдыха, турист имеет право (пп. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300- 1):
- Требовать полного возмещения убытков, в том числе оплаты проживания в другом отеле;
- Заселиться в предложенную гостиницу и потребовать соразмерного снижения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в гостинице;
- Направить заявку туроператору на безотлагательное безвозмездное устранение недостатков - заселение в гостиницу, предусмотренную договором.
В случае возможного судебного разбирательства необходимо собрать максимальное количество документов в поддержку ваших требований. Может быть:
- Фотографии фактического предлагаемого объекта размещения;
- Справка (акт, претензия) или иной документ, подтверждающий факт заселения в гостиницу соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
- Видеозапись отказа персонала гостиницы или принимающей стороны предоставить справку или акт о несоответствии категории гостиницы;
- Описание отелей в Интернете и в каталогах;
- Буклеты от отелей с указанием категории гостиницы (количество «звезд»);
- Свидетельские показания.
Подача претензии
Претензии к качеству турпродукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня истечения срока действия договора, то есть с момента окончания путешествия, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня поступления. исковых требований (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
Необходимо направлять претензии и требования таким образом, чтобы можно было зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под роспись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.
Получение юридической компенсации
В случае неудовлетворения требований в течение 10-дневного срока, предусмотренного законодательством, турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и помимо возмещения ущерба потребовать его оплаты (п. 6 ст. статьи 13, пункта 1 статьи 15, пункта 5 статьи 28 Закона N 2300-1, пункта 6 статьи 6 Закона N 132-ФЗ):
- Пени за каждый день просрочки в размере 3%, но не более разницы в стоимости гостиниц;
- Уплата штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением исковых требований в добровольном порядке;
- Возмещение морального вреда.
При подаче иска в защиту прав потребителей государственная пошлина не уплачивается, если стоимость иска не превышает 1 млн руб. Если стоимость иска превышает 1 миллион рублей, государственная пошлина уплачивается в размере, исчисленном исходя из цены иска и уменьшенного на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате, если цена иска составляет 1 миллион рублей. (п. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона № 2300-1).
Рассмотрение дела
Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня вынесения судом окончательного решения (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).
В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения жалобы судом, если обжалуемое решение не отменено. В случае отмены или изменения решения суда первой инстанции и вынесения нового решения оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).
После вступления решения суда в законную силу вы можете самостоятельно получить исполнительный лист в суде и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. статьи 8, части 1 статьи 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):
- В службу судебных приставов;
- В банк туроператора.
Вместо этого можно обратиться в суд с ходатайством о направлении исполнительного листа к исполнению, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Минфина России от 06.10.2015 N 07-04-05/09- 676).